Design et expérience utilisateur, quelle valeur ajoutée pour les entreprises ?

LE CERCLE. Vous avez dit « design » ? Du 9 au 15 septembre 2013, c’est la Paris Design Week. Nous nous réjouissons de cette manifestation, qui est l’occasion de rappeler que le design est un accélérateur de compétitivité pour les entreprises.

La Paris Design Week décerne un prix aux jeunes designers les plus prometteurs dans les domaines du mobilier, de la décoration ou de l’art de vivre. Si nous devions, à notre tour, décerner des prix du design, nous distinguerions trois entreprises :

{PRODUIT} Apple, qui place l’expérience utilisateur au cœur de sa stratégie.

Avez-vous vu leur dernière publicité ? Contrairement à beaucoup de spots qui montrent le produit et uniquement le produit, ici, c’est l’expérience qui est mise en valeur. La signature Apple, ce n’est pas une pomme, c’est cette sensation « d’appropriation » que l’on a quand on utilise le produit. Le « plus » qui fait que l’on ne peut pas s’en passer. On ne le voit pas, on ne saurait pas vraiment l’expliquer, mais c’est une évidence pour l’utilisateur. Apple nous explique alors que la simplicité, la fluidité, l’évidence de leurs produits demandent un travail considérable, une attention particulière à chaque détail. L’objectif de tout cela n’est pas la performance – à aucun moment n’est mentionné la technologie, la rapidité ou la complexité des produits – mais l’expérience. C’est donc bien de design dont il s’agit ici : créer des produits qui offrent une expérience différente, qui « améliorent la vie ». L’utilisateur est au cœur de l’innovation, celle de l’usage.

{WEB} Blablacar, qui écoute ses clients afin de proposer un service pertinent.

La plateforme de covoiturage Blablacar connaît un succès grandissant avec 600 000 personnes transportées par mois. Blablacar propose une solution fiable (mise en relation et partage de frais), un service de confiance (paiement sur la plateforme, système de notation des conducteurs et des passagers) et un moment de convivialité. D’après le fondateur Frédéric Mazzella, interrogé sur BFM Business le 10/09, « c’est bien d’avoir des idées mais il faut bien les exécuter. Le service doit être facile, rapide et efficace. Nous le testons régulièrement pour l’améliorer. » Et Stéphane Soumier de conclure à propos du Crédit Impôt Innovation « Lancer des satellites c’est bien mais créer une plateforme de covoiturage qui marche c’est aussi de la science ! »

{SERVICE} La Poste, qui aménage ses bureaux pour améliorer le parcours client.

La Poste a repensé l’aménagement de ses bureaux avec 3 objectifs : réduire le temps d’attente aux guichets, mieux intégrer les 3 métiers (courrier, banque, assurance) et moderniser son image et sa relation client, en supprimant la vitre anti-franchissement au guichet, par exemple. Toute une équipe de designers a redessiné l’espace des bureaux en îlots. Le client est pris en charge dès son entrée pour plus de conseil et de fluidité. Le virage est réussi : l’ancien « usager » de l’administration publique se sent désormais « client ».

Fluidité de l’usage et expérience.

Aujourd’hui, les marques à succès l’ont bien compris : ce qui intéresse le consommateur ce n’est plus le produit en tant que tel mais la fluidité de l’usage et l’expérience. La stratégie de communication doit donc retranscrire cet objectif : c’est le sourire de la petite fille qui regarde ses photos sur l’Ipad, c’est la convivialité qu’offre un trajet en voiture avec Blablacar, c’est la confiance qu’inspirent les services de La Poste.

Le design est la valeur ajoutée indispensable à l’innovation technologique ou à la modernisation de produits anciens. C’est l’atout compétitif des entreprises pour gagner des marchés et pour séduire. Il faut que le Crédit Impôt Innovation prenne en compte, dès janvier 2014, l’innovation d’usage pour monter en gamme la production Made in France. Une arme indispensable pour faire gagner nos entrepreneurs !

Constance Jeanperrin
Co-fondatrice
Osons le Design


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