Radiographie de la transformation numérique

88 % des entreprises ont engagé une transformation numérique indique le rapport du cabinet Altimeter Group. Le problème est que chacun à sa propre définition d’une telle initiative.

Comment échapper à la transformation numérique. Aujourd’hui, tous les cabinets de conseils en ont fait une de leur principale initiative. Les principales organisations professionnelles, Syntec numérique et Cigref, qui représente les grandes entreprises, se sont réorganisées autour ce nouvel ordre du jour. Donc, la très grande majorité des décideurs interrogés par le cabinet de conseil Altimeter Group pour réaliser son enquête (The 2014 State of Digital Transformation) déclarent avoir engagé une initiative qui s’inscrit dans la transformation digitale ou numérique. Mais lorsqu’on creuse un peu, ces initiatives sont très variées selon les entreprises et sont engagées principalement par le marketing, la direction générale ou par la DSI.

Même si les initiatives sont assez variées, pour l’heure la transformation numérique concerne le plus souvent les clients. On se souvient de la phrase d’Henry Ford selon laquelle « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client. Pour l’heure, les initiatives de transformation numérique sont le plus souvent centrées sur les clients. C’est l’expérience client qui est le déclencheur de toutes les actions et projets mis en oeuvre. La première d’entre elles (80 % des réponses) vise à améliorer l’ensemble des processus qui concerne l’ensemble des actifs numériques à savoir les sites Internet, les apps, les plates-formes sociales… Et les initiatives qui suivent sont formulées différemment mais sont assez largement organisées autour des clients, son expérience, ses processus d’achats, les services proposés…

Mais comme le précise le rapport « pour de trop nombreuses personnes, la transformation numérique est considéré principalement comme un investissement technologique alors que le sujet est plus large et concerne aussi les infrastructures, l’organisation, le leadership ». Et d’ailleurs près de deux décideurs interrogés sur trois considèrent que c’est d’abord un problème culturel. Car évidemment une fois les initiatives client lancées, l’ensemble des changements nécessaires en interne ont-ils été engagés ? Prenons un exemple trivial. Nombre d’entreprises propose à leurs clients d’engager un dialogue par messagerie pour fournir des informations sur un problème particulier via une adresse mail de type support@entreprise.fr mais n’ont mis aucune ressource pour y répondre. Cela pointe aussi sur un problème d’organisation dans les entreprises dans lesquelles de très nombreuses fonctions sont assez éloignées des préoccupations clients et ont pour principale fonction de faire « tourner la machine » selon l’expression de Bertrand Duperrin, Directeur du cabinet Nextmodernity (La transformation digitale : l’expérience client ne fait pas tout).

Etant donné les initiatives engagées, il n’est pas trop surprenant de constater que le principal artisan de cette transformation numérique est la direction marketing (54 % des réponses) devant la direction générale (42 %) assez loin devant les DSI qui n’en seraient à l’initiative que dans 30 % des cas. Vient ensuite un responsable sur mesure dont l’appellation est encore incertaine et qui s’est fixé outre-Atlantique sur le titre de Chief Digital Officier ou directeur du numérique. Le cabinet Altimeter pense que cette dernière fonction, encore rare dans les entreprises françaises, va être amenée à se développer.

Quels sont défis à relever pour engager une transformation numérique ? La première d’entre elles, on l’a vu concerne le changement de culturel qu’impose cette évolution majeure. En deuxième position, il s’agit de la penser au-delà d’une simple campagne pour la considérer comme un effort permanent et structurel. La troisième difficulté qui existe depuis bien longtemps et que l’on ne connaît que trop est lié à ce que l’on appelle le fonctionne en silos. Dit d’une autre manière, un peu simpliste peut-être, chaque fonction ou direction travaille dans son coin et ne s’intéresse pas trop ce font les autres. Il y a également l’éternelle question de manque de ressources et/ou de financement mais finalement n’est-ce pas une simple conséquence d’un manque de priorité accordée aux initiatives de transformation numérique ?

Guy Hervier
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