L'Occitane cherche à fluidifier et à optimiser la qualité de sa relation client. Le groupe de cosmétique a donc mis en place des solutions de gestion des interactions clients lui permettant de répondre à ces enjeux.
Créée en 1976, l'Occitane compte aujourd'hui 2 300 boutiques réparties dans 90 pays. Depuis quelques années, le groupe de cosmétiques a entrepris une refonte totale de ses systèmes de CRM (gestion des relations clients). Le but est d'offrir aux millions de clients que compte la marque à travers le monde une expérience cross-canal, fluide et personnalisée. Pour répondre à ces exigences, l'Occitane a décidé de mettre en place des solutions multilingues et multicanales de gestions des interactions clients (GIC). Le fabricant de cosmétiques s'est ainsi tourné vers celles d'Eptica. L'éditeur spécialisé dans la gestion des interactions clients a fourni aux équipes de l'Occitane des solutions de management des emails entrants, du web self-service et des contacts téléphoniques. Le déploiement de ces outils a déjà été réalisé en Europe, aux États-Unis et au Royaume-Uni et devrait l'être en Asie courant 2014. À noter que sur le vieux continent, Eptica a également déployé pour l'Occitane un chat' pour améliorer la relation avec les clients. Le montant du projet n'a pas été révélé.
Oscar Barthe
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