E-commerce : les internautes n'hésitent pas à abandonner leurs achats en cours de route

Même si les prévisions de croissance du e-commerce restent très prometteuses, plusieurs petits points noirs persistent, notamment la baisse du panier moyen et le nombre croissant d'achats abandonnés en cours de route.

Avec des internautres de plus en plus exigeants, voulant des informations claires et aller à l'essentiel, le risque d'abandon est aujourd'hui au détour de chaque clic, déplore Yuseo dans sa dernière étude sur le comportement des consommateurs.

Les chiffres montrent, en effet, que la proportion de cyberacheteurs déclarant n’avoir jamais abandonné l'achat d'un produit au cours des 6 derniers mois stagne à 9% (contre 8% en fév. 2013). L’abandon "fréquent" (plus d’une fois sur deux au cours des 6 derniers mois) est sous contrôle, en revanche, avec 21% des cyberacheteurs concernés (contre 23% en fév. 2013).

Pour les 9% de cyberacheteurs déclarant n’avoir jamais abandonné leurs achats en ligne au cours des 6 derniers mois, la principale raison reste la confiance accordée aux sites sur lesquels ils se rendent (68%).
Mais la nouveauté, c'est qu'aujourd'hui le "prix" détrône la "simplicité d’utilisation du site" et devient le principal motif de non abandon. "Reste à savoir dans quelle mesure le Prix peut être considéré comme une composante durable de construction d’une fidélité client saine ?" s'interroge Yuseo.

En tête des principaux motifs d’abandon, on trouve encore et toujours "le montant des frais de livraison" (40%). Le manque d'infos sur la disponibilité réelle du produit et le manque de confiance envers le site sont encore loin derrière (15% chacun).

Yuseo fait également remarquer que la proportion des internautes ayant abandonné un achat, puis s'étant dirigés directement vers la concurrence (canal internet ou canal physique) a augmenté au cours des 6 derniers mois pour atteindre 48% contre 31% en février 2013 (score le plus important enregistré depuis 2 ans). Ils ne sont plus que 15% (vs 31% en fév. 2013) à avoir accordé une seconde chance au premier site choisi.

Les cyber-marchands doivent donc tout faire pour bichonner leur site et chaque étape du parcours clients, afin d'éviter les fuites en cours de route.

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