Les consommateurs sont encore très attachés au point de vente physique mais leur comportement a changé.
Le consommateur d’aujourd’hui est :
- plus connecté : 84% des français achètent en ligne,
- plus informé : 64% des français effectuent des recherches sur internet avant d’aller dans un point de vente,
- plus mobile : 83% des clients utilisent leur mobile au sein même du point de vente pour avoir des informations complémentaires.
Son parcours d’achat est désormais omnicanal et customer-centric. Pour preuve, les trajectoires de « web-to-store » ou « ROPO » (Research Online, Purchase Offline) et de « Showrooming » (le client repère en magasin et achète en ligne) qui se développent.
Le consommateur a donc accès à un nombre important d’informations, ce qui rend les frontières plus floues entre le point de vente physique et le commerce en ligne.
Le parcours d’achat devient plus complexe et crée un décalage entre ce que proposent les enseignes et les attentes des consommateurs. Aujourd’hui ces derniers souhaitent retrouver en point de vente physique une relation ultra personnalisée, fluide et en temps réel, similaire à celle qu’ils connaissent en ligne. Pour réussir ce défi, les points de vente doivent donc se digitaliser.
Quels sont les challenges informatiques à relever pour garantir le succès de la digitalisation du retail ? Comment les SI vont-ils supporter cette transformation ?
Du SI traditionnel au Data Hub
Pour offrir une expérience client optimale et personnalisée en temps réel, aussi bien en magasin que lors d’un achat en ligne, les SI doivent soutenir l’explosion des données et services internet, et répondre aux contraintes d’intégration et de sécurité que cela suppose.
En effet, un parcours client cohérent s’appuie sur un SI unifié, capable de centraliser les flux de données provenant de tous les applicatifs métiers.
Cela nécessite, notamment pour les points de vente traditionnels, une transformation en profondeur du business model du secteur de la distribution.
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Ainsi, avoir une vision 360° de la relation client améliore le parcours client en magasin. Elle peut s’effectuer via une gouvernance globale des données à travers une plateforme cloud flexible et agile . Cette solution permet, dans un premier temps, de répondre aux problématiques de gestion de la volumétrie des données en temps réel et de personnalisation du parcours client. Le client reçoit ainsi lors de son parcours en magasin des offres personnalisées grâce à une infogérance optimale et cohérente des données et applications dans les SI.
Les retailers qui possèdent des SI traditionnels non compatibles avec les nouvelles applications métiers, ont tendance à dupliquer leurs données existantes dans une plateforme « cloud ready ».
Cette plateforme, une architecture IT d’intégration ouverte et flexible, intègre l’ensemble des normes et conformités réglementaires. Les données sont stockées dans un « Data Hub ». Les retailers peuvent rechercher et analyser leurs données de façon plus simple et rapide, sans avoir à restructurer en profondeur l’ensemble des SI existants, ni à se soucier des mises à jour logicielles en continu imposées par les applicatifs.
La notion de sécurité des données clients est également centrale pour les retailers. L’intégration d’un Data Protection Officer (DPO) est un premier pas vers une restructuration conforme et sécurisée des données, dans le cadre du RGPD. Il contribue à la valorisation de la donnée et s’assure de son traitement dans les conditions de sécurité requises.
L’évolution du SI vers une architecture ouverte et agile est la pierre angulaire de la transformation digitale des retailers. Une véritable stratégie de gouvernance des données doit être mise en place pour répondre aux enjeux de performance et de sécurité de cet environnement digitalisé. Les nouveaux challenges liés à la sécurité des données personnelles et le développement des objets connectés dans le monde du retail devront également être intégrés bien en amont, afin d’assurer le bon respect de la conformité et contribuer à valoriser l’image de l’entreprise.