Qui sont les bons et mauvais élèves du CAC 40 en matière d’expérience client digitale ?

Airbus est la meilleure entreprise du CAC 40 en matière d’expérience client digitale, selon les résultats d’un baromètre publié par le cabinet de conseil Kurt Salmon et l’agence Uptilab. Figurent ensuite Renault et Orange. A l’inverse, des entreprises comme Essilor ou Unibail Rodamco apparaissent en bas du classement. Dans le top 10, on remarque la présence de nombreux industriels comme Lafarge.

Pour parvenir à ces résultats, le baromètre analyse non seulement des critères techniques d’accessibilité (comme l’adaptation des sites Web aux différentes tailles d’écran, la vitesse de chargement…), mais aussi la présence numérique de la marque (référencement, présence sur les réseaux sociaux, trafic, applications mobiles, qualité de l’expérience utilisateur).

Résultats : 67,5% des sites analysés étaient compatible avec les terminaux mobiles, mais seuls 25% des entreprises disposent d’une application institutionnelle. Selon l’étude, les internautes passent en moyenne 3 minutes 39 sur les sites institutionnels des entreprises du CAC 40 lors d’une visite. «Les résultats ne sont pas forcément ceux que l’on imaginait. Parmi le top 5, on retrouve ainsi deux entreprises B2B, dont un à la première place du classement. L’innovation par l’Expérience Client ne se limite plus aux entreprises B2C», déclare Philippe Pestanes, associé Kurt Salmon.

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Méthodologie : Le baromètre se base sur une évaluation de la performance technique et une évaluation de la présence digitale, étudiés à travers 10 critères et plus d’une trentaine d’items audités. Mesurés par 7 outils de référence pour des résultats fiables et impartiaux, les résultats reposent sur des indicateurs majoritairement quantitatifs, décryptés et commentés par des experts de l’Expérience Client et de la conversion web. Audit réalisé du 15 juin au 15 juillet 2015.

Olivier Harmant
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